Le lancement d’un nouveau téléphone est devenu un énorme événement nécessitant une coordination à l’échelle mondiale. Incroyablement, 13 millions d’iPhone ont été vendus dans le monde entier pendant les trois jours qui ont suivi le lancement de l’iPhone 6, en septembre 2015. Au cœur de ces lancements de produits, on trouve des entreprises comme TELUS, qui doivent organiser des activités efficaces en matière de chaîne d’’approvisionnement afin que ces lancements soient retentissants.

smartphones

TELUS est devenu un chef de file de la chaîne d’approvisionnement, grâce à sa volonté inlassable de fournir de la valeur en trouvant de meilleures façons de travailler avec toutes les parties de l’entreprise.  Selon Paul Lown, directeur des achats et de la gestion des stocks de TELUS : « Les lancements de produits sont une machine très bien huilée pour TELUS, et les processus sont complexes, mais bien automatisés. Avec l’aide de l’équipe de la chaîne d’approvisionnement, nous pouvons faire passer des volumes importants dans notre chaîne d’approvisionnement en peu de temps, et avec la flexibilité nécessaire pour apporter des changements pratiquement immédiats. » Il partage également un autre morceau important du casse-tête qui permet à ces processus, ainsi qu’à d’autres, de fonctionner aussi bien : « L’équipe de la chaîne d’approvisionnement de TELUS est unique, dans le sens qu’elle couvre toutes les parties des activités et qu’elle souhaite fortement travailler avec l’entreprise dans son ensemble. Cette volonté nous encourage à innover constamment et à pousser des initiatives dans le reste de l’entreprise. » 

Le fait d’être l’un des premiers propriétaires du tout dernier téléphone intelligent est une priorité absolue pour certaines personnes. Pour la majorité des 8,5 millions de clients des services sans-fil de TELUS, les priorités ne se limitent pas à être les premiers : ils veulent une expérience généralement supérieure qui inclut des vitesses plus élevées, une meilleure fiabilité, un soutien client en ligne exceptionnel, et des processus d’exécution de commandes et de réparation plus rapides.

En plus d’être l’un des plus importants détaillants au Canada, avec 400 magasins situés un peu partout au pays, TELUS est l’un des plus importants investisseurs en infrastructure au Canada. Depuis 2000, TELUS a investi 36 milliards de dollars dans ses réseaux. Cette infrastructure à large bande et sans-fil constitue la dorsale d’un système très sophistiqué qui connecte de façon transparente toutes sortes d’appareils électroniques d’un océan à l’autre, tout en maximisant l’efficience, la fiabilité et la vitesse. Avec autant d’équipement technique déployé dans les quatre coins du pays, la chaîne d’approvisionnement de TELUS est conçue avec la fiabilité en tête, y compris des versions sorties en temps opportun pour suivre les demandes croissantes des clients. Si quelque chose va mal, nos processus de rétablissement rapide contribuent à prévenir des pannes qui peuvent affecter des clients individuels comme des régions entières.

En 2012, la gestion d’énormes inventaires fragmentés de pièces de rechange constituait un défi important pour TELUS. Les techniciens chargés de la réparation de systèmes et d’équipements éprouvaient des difficultés à trouver des pièces de rechange, car les inventaires étaient gérés par différentes unités fonctionnelles et au niveau géographique local. Comme il était difficile de trouver des pièces, les problèmes étaient plus longs à régler et les clients étaient exposés à des perturbations potentielles du service. Pour résoudre ce problème, TELUS a lancé le programme national de gestion des pièces de rechange la même année.

Le projet était initialement dirigé par Frank Gallagher, vice-président chargé des activités d’approvisionnement à TELUS : « Nous avons ciblé une occasion pour TELUS d’améliorer la fiabilité de son programme de gestion des pièces de rechange, en centralisant la planification, en le consolidant sur une seule plateforme informatique et en mettant en œuvre une nouvelle pratique opérationnelle afin que tous les techniciens puissent accéder facilement aux pièces dont ils ont besoin. Et tout cela, en économisant de l’argent. Grâce à ses efforts en matière de chaîne d’approvisionnement, TELUS a généré des résultats solides en matière de durabilité, y compris une amélioration de 30 % de son score de la chaîne d’approvisionnement dans le Dow Jones Sustainability Index, ainsi que des améliorations touchant toute l’entreprise en matière de mobilisation des équipes et de service à la clientèle. »

Le nouveau programme national de gestion des pièces de rechange a mis en place un processus normalisé pour plus de 1 000 techniciens, ce qui a également nécessité la mise en œuvre d’une nouvelle architecture des TI pour contrôler et gérer les commandes et les stocks. Cela a nécessité beaucoup de travail, notamment la saisie manuelle de presque 250 000 pièces afin d’obtenir une certaine visibilité et de permettre l’automatisation totale du système.

Un changement de cette ampleur dépend d’une chose par-dessus tout : une concentration sur les personnes qui l’utilisent. Dans ce cas-ci, les techniciens qui étaient habitués à faire les choses d’une certaine façon, au sein d’un système ayant évolué sur 40 ans, devaient accepter les changements et les appuyer. Reconnaissant cette situation, TELUS a impliqué des experts de toute l’entreprise, y compris les équipes de techniciens, pour élaborer ce programme, démontrant ainsi que la fonction de la chaîne d’approvisionnement pouvait être au premier plan de la transformation de l’entreprise. L’entreprise a fourni une formation spécialisée, une gestion réfléchie des changements avec des communications exhaustives, et un soutien 24 heures sur 24 pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.

Les résultats ont été impressionnants et les clients en ont constaté les avantages, y compris une réduction considérable du nombre de pannes majeures de réseau qui sont exacerbées par l’absence d’une pièce de rechange – en fait, cela se produit dix fois moins souvent qu’avant le lancement du nouveau système.

le monde connecte

Dans le monde connecté d’aujourd’hui, où les gouvernements, les entreprises et les consommateurs s’attendent à ce que leurs téléphones intelligents, leur Internet haute vitesse et leur téléviseur à fibre optique fonctionnent parfaitement en tout temps, les pannes de systèmes se traduisent par des clients insatisfaits. En 2015, la probabilité de recommander (L2R) TELUS – un score indiquant la satisfaction des consommateurs – est passée à 73 %, un sommet sans précédent pour l’entreprise. En mettant en place des changements en coulisse qui ont transformé le service à la clientèle, TELUS a réussi à s’assurer que ses clients sont devenus ses plus fervents meneurs de ban.

Au-delà du programme national de gestion des pièces de rechange, TELUS travaille sur plusieurs nouvelles initiatives en matière de chaîne d’approvisionnement qui visent à améliorer l’expérience client. Selon Frank Gallagher, « Avec des investissements continus dans des systèmes et des processus qui assurent une interaction transparente entre TELUS et ses clients, y compris une expérience client transparente en ligne ou en magasin, l’omnicanal sera un point central majeur pour la chaîne d’approvisionnement à TELUS au cours des prochaines années. »